BBIQ回線契約の改定

BBIQの回線契約が明日12月1日から改定されると言う

http://www.bbiq.jp/topics/091116.htmlLink

主な改定ポイント

1:契約料の徴収 840円

2:撤去料の徴収 5250円


契約期間は原則24ヶ月


といった所は、これまでの契約条件に照らし合わせても、あまり関心の出来ることとは思えず、ユーザへの不信感を募らせる結果になるのでは?
思ってしまう。


回線契約の改定は、自然の流れといった場面も多く、致し方無い事かもしれない。


私の会社もBBIQを利用しているが、将来にわたって利用するか?といえば、Noかもしれない。
NTTの光回線に移行する事は正直考えても、BBIQにする事は考えにくい

いまでも、解約する機会を取りつつ様子伺いである

だからといって、現状に不満があるわけでなく

NTTが始まったら乗り換えたいと言う個人的な気持ちだろうか。

光収容回線への切り替えは正直なところ、今でも不安は残る。

しかし、光回線に依存しないサービスがある以上、移行することは便宜上である。
一番利用したいサービスは ひかり電話オプションのファクスサービスで
ペーパーレス時代に最適なファクス回線を常にNTTのセンターで受信出来る事は非常に魅力的である。

スパムFAXが届いても気にせず利用できる事は魅力的に映り、便利に活用したい事でもある。

さらに、フリーダイヤルのひかり着信オプションで通話料が全国一律3分8円になるなど、その魅力は無数に広がる

一方で、回線輻輳(ふくそう)などの事故が目立つ為、通信回線としての信頼性はやや低い。


BBIQの改定はそういったNTTに横並びした事ともいえそうだ。


ユーザーはこういったリスクを何一つ考えず、利用する事は後々に禍根を残すのでは?と思って仕方がない。

地域プロバイダーとして今後も頑張って欲しいが、良いところはまねしてNTTに肉薄するくらいのサービスを打ち出して欲しいと思う

BBIQ http://www.bbiq.jp/Link

— posted by おおくす@ai2station at 08:56 pm   pingTrackBack [0]

出来る事出来ないこと

仕事はクオリティが求められる

私の持論として「結果」残せ無ければ次は無い

知識無くして次は無い


といった事が多いものである


クレームは最大のチャンスなり

と言う言葉がある

これは、「トラブル」を起こす事は会社としてマイナスである
しかし、人間だれしもトラブルは付き物

ではどうするか?

クレームをキチンと処理出来れば

「絶大なる信頼」を得るが

失敗すると

「相当な努力」をしなければチャンスは巡ってこない

ほとんどが「二度と頼まない」といった所でしょうか。


文句を言ううちはまだ良い

本当に見切られてしまうときは

何も言わず去っていく


それが現実なのだ


今日は、ある担当者へのメールを出したらnot foundで返ってきた

どうやら

退職したとのこと


・・・・。


やっと仕事に慣れてきたとおもったら、すぐに居なくなる

寂しい限りである

— posted by おおくす@ai2station at 11:40 pm   pingTrackBack [0]

再現性のある話には耳を傾けよ〜顧客満足度の向上に

お客さんが時として、「**な状態」だけど分かるか?

と言う問い合わせを頂くとき、どうしても「再現できない」事があります。


そういった場合に「こちらでは再現出来ないから異常はない」と答える業者が多いと聞きます。


これは、IT関係に限らず、自動車でもありました。


私自身は、パソコン(もっぱらIT関連全般)から外れると、途端に「ずぶの素人」と変わらないダメ人間となりますが
その中でも、2年前に車検した後、車から金属音が聞こえると言う話をしたら「石か何か挟まっているかもしれません。大丈夫でしょう」という
事で終わっていました。しかし、一向にその症状が改善せず、おかしいと思って系列店で確認をしてもらったら

ブレーキパッドが擦り切れてローターまでダメになっていた事がありました。

このときは、さすがに驚きを隠せませんでした。

なぜなら、車検後の話であるからこんな事が起きるはずが無いと言うのと、素人が言う事だから「感覚的」な事だったと思ったからです。
しかし、現実はブレーキパッド破損という一歩間違えれば事故を起こしかねない状況だった事は言うまでもなく、危うく死にかけた経験があります。


再現性のない故障は「故障でない」と言う持論を私自身は持っています。逆に「再現性が無くても」一度でも発生したらまずい事象もあるため、
お客さんからの「気になる事案」については、やはり症状が改善するまで根気よくつきあう事が大事と思います。


先日も、ホームページ制作をした件で「**をクリックしたら一覧しか出ない。前は詳細に表示されるべきでは」と言う事案を頂いた。
私はてっきり「ある場所のリンクが外れていた事」と勘違いし、訂正したつもりだったが「まだ改善されていない」とお叱りの言葉

それから全面的に調査をかけたところ、トップページのリンクエラーが見つかり、すぐに改修

再度、お客さんに改修報告をかけたところ、「うんうん、ちゃんと直っている。ありがとう」と返事が入りました。


これは、いわゆる事例としてはよくある事ですが、「お客さんが意図する」事と「業者である自分たちが認識する」所の差異が出ている事案であり、
改善に向けてあやふやな事しか回答出来なければ「顧客満足度」をあげる事は難しいと言えます。

お客さんが提言する言葉に一点も「無駄」や「くだらない」事はありません。

むしろそういった言葉を大事に受け止め、対応する事が自らのスキルアップに繋がると言えます。
もっとも、すべてを鵜呑みに出来ない事も現実あります。それは、ユーザのパソコンに故障がある場合やセキュリティソフトなどの問題で不具合が起きる事もあります。

常に、「客」と「業者」の立場は変わるものです。
自分が、客であるときは「業者」としてのスタンスを考え、自分が業者であれば「客」が何を求めるかを判断すべきと思うからです。
実際問題、客が求める事(本来のサービス内を基準)を業者が対応出来なければ客から「無能」のレッテルを貼られかねません。

仕事は結果を残してこそ、次へのステップが開けます

一緒に考える、一緒に解決する

そういった事を続けなければ、いずれ見切りをつけられるのでは無いかと私自身考えます。
結果を出せない業者に対して、客はいつまでも待ってくれません。

困ったときこそ、ベストなサービスを

プロだからこその安心を与えなければ

次は無いと思います

— posted by おおくす@ai2station at 09:57 pm   pingTrackBack [0]

パソコンの故障とその修理

パソコンの故障修理というのは判断が難しく

たらい回しにする事が多いのも確かな事が多い


パソコンの修理サポートのホームページを見ると、久しぶりにコメント内容がエキサイトしている

これを見て思うのが、メーカサポートの知識があまりにも低い事

致し方無いと思いつつ、現実の厳しさをかいま見る瞬間とも言える


さて、あるブログで「パソコンの故障修理」は何故高い?のかと言うトピックスを見て感じたのは

修理費用に加算されるのは
*部品代
*技術工賃
までは、誰しも納得がいく話である
さらに
*物流コスト
に加えて
*保管コスト

が加算される事をあまり知られておらず、その結果が部品単価に跳ね返るのが現実である。

実際、市場価格が1万円前後のCDドライブでも、修理部品の場合は3万円以上する事も決して珍しい事でない。
技術工賃は結果的に部品単価に左右される事はあまり無いので、この辺は実勢単価だろうと思われる

1時間あたりの技術工賃の目安は5000円〜1万円である事から、短時間で終わる内容ならそれ相応であるが
現実は最低単価が設定されると考えるのが自然である。


次に、こういった修理単価を抑える事が命題になるのが「修理保険」を必ず付与する事が前提になるだろうか・・・


旧来は、メーカ修理保証というのは1年が目安(中には半年などもある)だったにも関わらず、最近は3年が増えているのは近年の1年保証が全く役に立っていない事を裏付ける事とも言える


店舗保証が最近は5年から3年に短縮しており、サービスの低下が叫ばれている現状がある。

一方でメーカの保証が3年に延長した事を考えれば、3年ごとの買換という考え方も出来るのではないだろうかと

パソコンで修理費用がかかる前の買換が一番であり、故障したら「買い換える」一つの考え方として今後定着するように思う

— posted by おおくす@ai2station at 08:48 pm   pingTrackBack [0]

サービスの解約は契約より難しい

光ファイバ+電話の契約解除を行い、現状回復に向けた段取りを進める流れの一例

今回は他社ISPであるBBIQで解約するにあたり、NTTへ戻す段取りを進める方法は難しい

これは、事業所などにおいては絶対あり得ない事である一方で、一般家庭用であれば1〜2日程度不通となってもなんら支障はない

***さて本題の解約から原状回復の方法として
1「光電話の会社(BBIQ)」に対し、解約の申し入れを行い、確実に解約する
2「NTTに対して、BBIQより番号を差し戻す」

この場合において、NTTは最低10日程度必要とされる。

コールセンターが午後9時までというのは、こういった帰宅後のユーザへのサポートを考えており、今回の一件も決して例外ではない。
電話もポイントを押さえれば、約10分程度で済むが、その内容で下手に不安をあおる担当者が多い事もあり注意を要す
なぜなら


「解約」なんて頻繁にする事じゃないから

契約はかんたんな一方、解約は慎重を期さなければならず
手続きの難しさを物語っている
解約申請についても、契約書がどこにあるか分からない
開通後の書類も「紛失していて分からない」といった事は日常茶飯事である

なお、電話を戻す際の費用は、復活費用+同番移行手数料が加算され「3150円」となる。
ADSLなどを付与する場合はさらに3000円程度加算される。

くれぐれも、復活する際はオプションの付け忘れると追加料金が発生するのでご注意を

— posted by おおくす@ai2station at 10:20 pm   pingTrackBack [0]

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